1on1 진행하기 : Action Item 설정하기

1on1 진행하기 : Action Item 설정하기

1on1은 Action Item 설정으로 마무리되어야 합니다. Action Item이 구체적으로 어떠한 의미이며 왜 중요할까요? 또한 Action Item을 설정하는 방법을 확인하고 사례를 통해 '자주 발생하는 문제 상황'에서 어떠한 Action Item이 적절한지에 대해 살펴봅시다.

1. 액션아이템의 의미

액션아이템(Action Item)이라는 용어, 들어보셨나요?
해당 단어를 직역하면 ‘실행 항목’입니다. 일반적으로 업무 상에서 사용할 때에는 누가, 언제, 어떤 일을 해야 하는지를 서술한 항목이라고 할 수 있습니다. 보통 회의 마무리 단계에서 액션아이템을 언급하게 되는데요, 회의 중 논의되었던 문제를 해결하기 위한 행동이나 혹은 이후 업무진행을 위해 필요한 행동들을 액션아이템으로 수립하고 누가 진행할지를 결정한 후 회의를 종료하게 됩니다.

그렇다면 1on1에서의 액션아이템은 무엇일까요? 회의에서의 액션아이템과 크게 다르지 않습니다. 1on1에서의 액션아이템이란 1on1에서 논의되었던 문제를 해결하기 위한 행동으로, 리더와 멤버가 각각 다음 1on1 전까지 실행하기로 한 약속입니다.

정의에서 알 수 있듯, 1on1 액션아이템의 중요 포인트는 다음과 같습니다.
1) 1on1에서 논의되었던 문제를 해결하기 위한 액션이어야 한다
2) 1on1의 주체인 리더와 멤버, 각각 액션아이템을 수립해야 한다
3) 다음 1on1 전까지 해당 액션아이템은 꼭 실행되어야 한다

2. 액션아이템을 수립해야 하는 이유

액션아이템을 수립해야 하는 이유는 액션아이템을 수립하지 않았을 때 나타나는 문제상황을 통해 더욱 쉽게 이해할 수 있습니다.

액션아이템을 수립하지 않으면 다음과 같은 문제가 발생할 수 있어요.

• 1on1에서 멤버가 언급한 문제가 해결되지 않는다.
• 그렇기에 멤버는 1on1에서 늘 같은 이야기를 반복한다.
• 동일한 이야기가 반복되고 문제는 해결되지 않아, 멤버는 1on1의 필요성에 의문이 생긴다.
• 멤버가 1on1에서 자신의 어려움을 이야기하지 않거나, 단답형으로 대답하는 등 1on1 참여 태도가 부정적으로 변화한다.

문제1. 1on1에서 멤버가 언급한 문제가 해결되지 않는다

액션아이템의 주요 목적은 1on1에서 발견한 문제의 해결입니다.

만약 액션아이템이 설정되지 않는다면 1on1에서 문제를 발견하는 것에 그치게 됩니다. 물론 문제를 발견하고 리더가 액션아이템을 수립하지 않더라도 문제 해결하기 위해 노력을 할 수 있지만, 그럼에도 불구하고 액션아이템 수립이 필요한 이유는 다음과 같습니다.

우선, 액션아이템을 수립하고 이를 기록함으로써 리더와 멤버 모두 해당 행동을 ‘해야하는 일’로 인지할 수 있게 됩니다. 특히 리더는 바쁘다보니 액션아이템으로 기록되지 않은 항목에 대해서는 놓칠 수 있기 때문에 명확하게 액션아이템을 설정할 필요가 있습니다.

또한 액션아이템을 수립하는 과정에서 문제 해결 방법에 대해 리더-멤버가 대화를 통해 싱크를 맞출 수 있습니다. 별도의 액션아이템을 설정하지 않고 리더가 ‘이렇게 하면 문제를 해결할 수 있겠지?’라고 어림짐작하여 문제해결 방식을 선정할 경우, 멤버가 생각했던 본질적인 문제의 해결과는 동떨어진 문제 해결 방식이 선정될 수 있습니다.

따라서 1on1의 마무리 단계에서 리더와 멤버가 적절한 액션아이템을 함께 논의하여, 본질적인 문제가 해결될 수 있도록 해주세요.

문제2. 멤버는 1on1에서 늘 같은 이야기를 반복하게 된다

1on1의 주요 목적은 구성원이 직면한 어려움을 확인하고 이를 해결함으로써 팀 성과를 높이기 위함입니다. 그렇기에 1on1에서 주로 ‘요즘 어려운 점 있나요?’라는 질문을 다루게 되는데요, 만약 액션아이템을 수립하지 않아 지난 1on1에서 공유한 문제가 해결되지 않았다면 이번 1on1에서도 동일한 문제를 언급할 확률이 높습니다. 지난 1on1에서 멤버가 ‘일이 많아서 힘들어요’라고 문제 상황을 공유했음에도 이에 대한 별도의 조치가 진행되지 않았다면, 이번 1on1에서 언급되는 어려움은 지난 번과 동일하게 ‘일이 많아서 힘들어요’일거에요.

따라서 1on1에서 발견한 문제를 해결하기 위해 액션아이템을 수립하고 액션아이템 실행을 통해 실제 문제로 이어지는 과정은, 매 번 다른 내용으로 1on1을 진행하기 위해 꼭 필요하답니다.

문제3. 동일한 이야기가 반복되고 문제는 해결되지 않아, 멤버는 1on1의 필요성에 의문이 생긴다.
문제4. 멤버가 1on1에서 자신의 어려움을 이야기하지 않거나, 단답형으로 대답하는 등 1on1 참여 태도가 부정적으로 변화한다.

만약 액션아이템이 수립되지 않아 문제가 계속 존재하거나, 혹은 액션아이템을 수립했음에도 실행이 이루어지지 않아 문제상황이 여전히 동일하게 유지된다면 1on1에서는 계속 동일한 내용으로 구성되게 됩니다. 한 번, 두 번, 세 번 같은 문제를 언급하다보면 멤버 입장에서는 ‘1on1에서 매 번 같은 얘기를 하는데 왜 해야 하는거지?’라는 의문이 들게 됩니다. 물론 리더 입장에서도 ‘뭔가 매 달 같은 이야기만 하는 것 같은데, 같은 이야기를 듣기 위해 나의 1시간을 사용하는 것이 맞나?’라는 생각이 들거에요.

그리고 이렇게 1on1의 필요성에 의문이 들기 시작하면 ‘1on1은 시간낭비’라는 인식으로 이어져 1on1에 소극적으로 참여하게 될 확률이 높습니다. 특히 1on1에서 가장 중요한 것은 리더에 대한 신뢰를 기반으로 자신의 문제를 솔직하게 공유하는 것인데요, 1on1을 통해 문제가 해결되지 않는 것을 몸소 경험하면 도리어 리더에 대한 신뢰가 감소되므로 1on1에서의 솔직한 공유 또한 감소하게 됩니다. 이러한 부정적 사이클이 진행된 후에는 멤버에게 1on1의 중요성을 설득하기 위해 이전보다 더 큰 에너지를 사용해야 합니다.

따라서 멤버와 신뢰 관계를 구축하고 유지하기 위해, 멤버가 1on1 시간을 긍정적으로 인식할 수 있도록 돕기 위해, 리더 입장에서도 1on1 준비와 운영에 드는 리소스를 줄이기 위해, 액션아이템을 수립하고 실행하는 것은 무척 중요합니다.

3. 액션아이템 수립할 때 알아두면 좋은 것들

그렇다면 액션아이템은 어떻게 수립할 수 있을까요?
‘좋은 액션아이템’의 특징은 무엇일까요?

액션아이템을 설정할 때에는 다음 사항을 고려해주세요.

• 액션아이템은 문제 해결에 도움이 되어야 해요.
• 꼭 리더가 액션아이템을 결정할 필요는 없어요. 몇 가지 질문을 활용해 멤버와 함께 액션아이템을 정해보세요.
• 리더가 할 수 있는 범위 내에서 액션아이템을 설정해주세요.
• 리더 뿐 아니라, 멤버가 수행할 액션아이템도 설정해주세요.

액션아이템은 문제 해결에 도움이 되어야 해요.

액션아이템을 설정하는 이유는 1on1에서 발견한 문제상황의 해결입니다. 이를 위해 리더와 멤버가 각각 다음 1on1까지 문제 해결을 위해 해야할 행동을 구체적으로 설정 및 약속하는 것이 바로 액션아이템인데요, 그렇기에 액션아이템을 실천했을 때 문제상황이 해결되어야 합니다.

물론 거론된 문제가 1~2개의 액션아이템만으로 완전히 해결되지 않을 수 있습니다. 그러나 적어도 액션아이템 수행을 통해 문제상황이 완화되어야 합니다.

꼭 리더가 액션아이템을 결정할 필요는 없어요.
몇 가지 질문을 활용해 멤버와 함께 액션아이템을 정해보세요.

리더 분들께 액션아이템 설정을 강조드리면 많은 리더분들이 ‘내가 액션아이템을 설정할 수 있을까?’라는 부담감을 가지시고는 합니다. 그러나 액션아이템을 온전히 리더가 결정할 필요는 없습니다. 도리어 멤버가 리더의 액션아이템을 제시한다면 아래 질문을 활용해 멤버와 함께 액션아이템을 수립해보세요.

• 현재 A님의 목표 달성에 방해가 되는 것은 무엇이 있나요?
• 어떠한 문제가 가장 먼저 해결되어야 한다고 생각하시나요?
• 그 문제들을 해결하기 위해 제가 어떠한 도움을 줄 수 있을까요?
• 그 문제들을 해결하기 위해 A님은 어떠한 것을 해보면 좋을까요?

리더가 할 수 있는 범위 내에서 액션아이템을 설정해주세요.

때때로 ‘문제 해결’에 초점을 맞추어 리더가 수행할 수 없는 분야를 액션아이템으로 설정하는 경우가 있습니다. 주로 리더에게 권한이 없는 평가, 승진, 연봉, 근무형태 등의 분야에 있어 섣불리 ‘내가 해결해줄게’라고 이야기하는 경우가 이에 해당됩니다.

액션아이템을 통해 문제를 해결하는 것도 중요하지만, 액션아이템은 리더와 멤버 간의 신뢰를 쌓기 위한 수단이기도 합니다. 따라서 액션아이템을 제대로 수행하는 것이 무척 중요한데요, 리더가 수행할 수 없는 것을 액션아이템으로 선정하면 ‘수행’이 불가능함에 따라 결과적으로 멤버와의 약속을 지키지 않은 리더가 되어버리고 맙니다. 그리고 이러한 액션아이템의 미실행은 신뢰를 잃을 수 있다는 점에서 부정적인 영향을 가져옵니다.
따라서 액션아이템은 리더가 수행할 수 있는 범위 내의 것으로 설정해주세요.

액션아이템을 통한 문제의 해결도 중요하지만, 더욱 중요한 것은 구성원의 문제에 지속적으로 관심을 보이는 리더의 태도를 통해 구성원으로 하여금 ‘리더는 나에게 꾸준히 관심을 가져주고, 나를 도와주는 사람’으로 인식할 수 있도록 하는 것입니다. 또한 약속을 지속적으로 지키는 모습을 통해 ‘믿을 수 있는 사람’으로 인식되는 것이 중요합니다.

리더 뿐 아니라, 멤버가 수행할 액션아이템도 설정해주세요.

리더들이 1on1에 대해 부담을 느끼는 이유는 ‘리더가 전적으로 1on1을 이끌어야 할 것 같아서’입니다. 그러나 사실 1on1은 리더와 멤버가 상호 소통을 통해 운영되는 만큼, 모든 부담을 리더가 떠안을 필요는 없습니다.

액션아이템도 마찬가지입니다. 멤버가 처한 상황을 해결하기 위해 리더가 도울 수 있는 영역에 대해서는 리더의 액션아이템으로 수립하여 적극 도움을 제공해야 하지만, 멤버 또한 해당 문제상황을 해결하기 위해 자신 나름대로의 액션을 해야 합니다. 따라서 리더 뿐 아니라 멤버 또한 액션아이템을 등록하고 다음 1on1까지 이를 수행하도록 독려해주세요.

4. 사례로 살펴보는 Action Item

자주 등장했던 질문을 기반으로, 적절한 액션아이템을 수립하는 몇 가지 사례를 준비했어요.

문제 : 일이 너무 많아요

‘요즘 어려운 점이 있나요?’라는 질문에 가장 많이 등장하는 답변은 바로 ‘일이 너무 많아요’입니다. 아마 팀원의 퇴근시간이나 컨디션 등을 통해 이미 리더도 이 부분을 예상하고 있었을 수 있어요.

팀원이 현재의 문제상황으로 ‘일이 너무 많다’는 부분을 이야기했을 때, 리더 입장에서 가장 먼저 떠올리는 액션아이템은 ‘추가 채용’ 혹은 ‘추가 인원 배치’ 부분입니다. 그러나 대부분의 회사에서 채용은 HR과 협의가 필요한 부분이라 리더의 권한으로 실천하기 어려운 경우가 많기에 적절한 액션아이템이 아닙니다. 또한 일이 많은 상황이 언제나 일할 사람이 부족하다는 것을 의미하지는 않으므로 해당 상황을 야기한 정확한 원인을 먼저 파악하고 그에 대한 액션아이템을 세우는 것이 좋습니다.

아래 중 어떠한 상황에 해당되는지 확인하고 그에 맞는 액션아이템을 수립해보세요.

• 단순반복 업무가 많아서 업무 시간이 많이 소요된다
  • (리더/멤버) 자동화 아이디어를 1개 이상 찾는다 : 생산성 Tool 도입 등
• 익숙하지 않은 업무라서 업무 파악 후 진행이 필요해 시간이 많이 소요된다
  • (리더) 업무 파악에 도움되는 자료를 1개 이상 제공한다
  • (리더) 업무 파악에 도움줄 수 있는 사람을 1명 이상 연결해준다
  • (리더) 매일 30분, 업무 관련 질문을 자유롭게 할 수 있는 시간을 가진다
  • (멤버) 매일 30분, 업무 관련 질문을 슬랙을 통해 리더에게 공유한다
  • (멤버) 30분 내에 파악이 되지 않는 업무는 리더에게 바로 질문한다
• 여러 업무를 동시에 진행 중이라 시간이 많이 소요된다
  • (리더/멤버) 주 단위로 업무 간의 우선순위를 정리하는 시간을 가진다
• 다양한 부서와 협업을 하고 있어 일이 많다
  • (리더/멤버) 주 단위로 협업 내용의 우선순위를 정리하는 시간을 가진다
  • (리더) 협업 부서와 미팅을 통해 업무 재분배를 논의한다
  • 단, 리더가 회의를 통해 조율 가능한 상황일 때에만 액션아이템으로 수립해주세요.

문제 : 희망 커리어패스가 없어요

1on1에서는 구성원의 성장을 돕기 위한 대화도 나누게 되는데요, 성장하고 싶은 욕구는 있지만 ‘어떤 방향으로 성장해야 하는가?’에 대한 고민이 있는 구성원들이 많습니다. 이 경우 액션아이템을 통해 커리어패스를 가질 수 있도록 지원해야 하는데요, 리더가 모든 직무의 여러 커리어패스를 아는 것은 아니다보니 액션아이템 수립을 어려워하고는 합니다.

그러나 리더가 항상 모든 답을 알고 있을 수는 없습니다! 따라서 커리어패스를 함께 찾는 구성원의 커리어패스를 찾기 위한 액션아이템으로는 다음 내용을 추천합니다.

• 희망 직무가 없는 경우
  • (멤버) 채용사이트의 채용공고를 확인해, 지원해보고 싶은 채용공고 3가지 준비해오기
  • (리더) 멤버에게 추천하고 싶은 직무의 채용공고 3가지 준비해오기

• 희망 직무는 있으나, 해당 직무 내에서 어떠한 커리어패스를 가져야할지 모르는 경우
  • 리더가 본인의 경험을 기반으로 해당 직무의 커리어패스를 제시해줄 수 있는 경우
    • (리더) 본인의 희망 커리어패스와 그 이유에 대해 정리 및 공유하기
    • (멤버) 리더의 희망 커리어패스 확인 후 본인의 희망여부 고민해오기
  • 리더가 해당 직무의 커리어패스 제시가 어려운 경우
    • (리더) 해당 직무의 지인과 커피챗 1회 연결해주기
    • (멤버) 커피챗 진행 후 해당 커리어패스에 대한 희망여부 고민해오기
    • (리더) 해당 직무와 관련된 커리어패스 참고자료 3가지 공유해주기
    • (멤버) 해당 직무에서의 커리어패스 3가지 찾아보기

문제 : 좋은 평가를 받고, 승진하고 싶어요.

‘지금 겪고 있는 어려움’을 질문하면 보상(연봉, 진급, 평가 등)과 관련된 고민을 이야기하는 구성원들이 있습니다.

대부분의 리더가 구성원에 평가권을 가지고 있기는 하지만, 보상제도는 HR팀에서 주관하기에 리더의 힘만으로는 해당 문제를 해결하는 것은 불가능에 가깝습니다.

따라서 보상과 관련된 문제는 리더가 해결하기 어렵다는 점에서 리더의 액션아이템으로 가져가지 않는 것을 권장하는데요, 1on1에서 보상과 관련된 문제가 언급되었다면 해당 문제의 ‘해결’에 초점을 맞춰 대화하기보다, 문제의 기저 원인이 되는 상황을 파악하고 리더가 도움을 줄 수 있는 영역 속에서 액션아이템을 수립해보세요.

• 좋은 평가를 받기 힘들다고, 혹은 승진이 어렵다고 생각하는 이유가 무엇인지 확인해보세요.
  • 평가/승진 기준을 잘 모르는 상태에서 막연하게 평가 결과가 좋지 않을 것 같다고 생각할 수도
  • 평가/승진 기준을 알고 있지만 해당 기준을 충족하지 못하는 특정 영역이 존재하기 때문일 수도
  • 평가/승진의 기준이 적절치 않다고 생각할 수도 있습니다.
• 리더가 도움을 줄 수 있는 영역 내에서 액션아이템을 수립해보세요.
  • 평가/승진의 기준을 잘 모르는 경우라면, 리더는 해당 기준을 확인할 수 있는 자료를 전달하는 액션아이템을 수립할 수 있습니다.
  • 평가/승진의 기준을 알고 있는 경우라면, 기준을 충족하기 위해 리더가 어떠한 부분을 함께 도와주면 좋을지에 대해 이야기 나누고 이를 바탕으로 액션아이템을 수립할 수 있습니다.
  • 평가/승진 기준에 대한 불만이라면, 이 부분은 리더 단독으로는 해결이 어렵다는 점을 솔직하게 밝히고 관련된 의견을 HR팀에 전달하는 수준으로 액션아이템을 수립할 수 있습니다.